Системы управления бизнес-процессами, адаптивный кейс-менеджмент и актуальность принципа бритвы Оккама

Системы управления бизнес-процессами позволяют автоматизировать структурированные и формализованные (или, как минимум, повторяющиеся) перечни работ, выполняемые на предприятии (например, обработка заказов клиентов, оформление командировок, процессы закупки оборудования и материалов и т.п.).

Однако, достаточно большая часть работ, выполняемых сотрудниками совместно, во взаимодействии между собой, слабо структурирована, требует обсуждений, выдачи поручений на основе анализа текущей ситуации и контроля сроков исполнения задач и поручений. Для решения подобных задач коллективного взаимодействия сотрудников, управления социальными бизнес-процессами и предназначены системы ACM (Adaptive Case Management).

Таким образом, управление бизнес-процессами и адаптивный кейс-менеджмент дополняют друг друга и позволяют автоматизировать как структурированные устоявшиеся бизнес-процессы предприятия, так и ежедневную коллективную работу сотрудников.

«Pidgin-BPM» или недостающее звено BPM?

«BPMs vs. ACM» – противопоставление или интеграция? ACM это часть BPM или самостоятельная концепция? Многочисленные дискуссии на эту тему постоянно возникают в разных концах Интернета и на страницах ИТ-изданий.

Ответ на этот вопрос зависит от позиционирования ACM. Можно наблюдать 2 тенденции среди экспертов.

Одни эксперты считают, что ACM это «Pidgin-BPM», примитивная версия BPM, вульгарным способом решающая те же проблемы, что и BPM. «Серьезные специалисты», отдавшие годы BPMN, BPEL etc., принять такую концепцию ACM не готовы, максимум, на что они вынуждены идти – это считать ACM опцией, дополнительным «бантиком» к BPM. Однако именно практическим внедренцам прекрасно известно, что реальные системы BPM имеют вполне реальные проблемы с целостностью, под которой в данном случае понимаем возможности для удовлетворения всей полноты требований заказчика по автоматизации бизнес-процессов. Хорошо известно, что частенько происходит при возникновении непредвиденных (для системы BPM) проблем. Отодвигаемся в сторону от компьютера с его BPM-игрушками и беремся за телефон, чтобы «контролировать ситуацию» – со всеми вытекающими последствиями, в том числе и с последствиями для такой системы.

Естественно, поставщики давно видят наличие недостатков у «традиционных» BPM систем. Изобретаются различные возможности добавлять в экземпляр бизнес-процесса в режиме реального времени ad-hoc activity, появляются расширения BPEL для учета коллективного взаимодействия, такие как BPEL4People – однако эти возможности обладают общими недостатками BPM в сравнении с ACM – требуют сложных настроек (а в ACM их минимум), в них затруднены средства контроля доступа, адресации и фильтрации таких ad-hoc activities, нет средств загрузки файлов, фотографий пользователей, средств для ведения дискуссий – все это элементарные средства, которые обязаны быть в любой ACM.

Результатом такого подхода является ненужный антагонизм между ACM и BPM.

Другие эксперты считают, что ACM это collaborative BPM, social BPM, agile BPM, в которой следующий шаг процесса определяется в социальной среде решением человека. А этот как раз то «недостающее звено», чего не хватает традиционному BPM и почему изобретаются BPEL4People etc. В такой интерпретации ACM это как раз то, чего жаждет BPM, можно сказать, без чего BPM не сможет развиваться, чтобы наконец стать эффективным инструментом. И интеграция BPM и ACM в этом случае расширяет сферу применения BPM, делает системы BPM более привлекательными и эффективными. И те вендоры и интеграторы BPM, кто начинает интегрироваться с ACM, получают конкретные конкурентные преимущества

BPM без ACM «выражает одну из основных черт буржуазного мировоззрения — его бесчеловечность, стремление превратить трудящихся в придаток машины, заменить живого, мыслящего, борющегося за свои интересы человека машиной» (1954, Краткий философский словарь о кибернетике). Ну, а если это выразить более современно, то ACM привносит в BPM необходимую гибкость социальных сетей, «очеловечивает BPM», позволяя средствами web 2.0 интегрировать системы BPM с возможностями систем коллективной работы, помогающих принимать решения о следующих шагах бизнес-процесса в социальной среде, с помощью обсуждений и поручений.

Преимущества интеграции

Спорное убеждение некоторых, что ACM это часть BPM, а не самостоятельная «фича», можно усилить идеей о том, что ACM это не просто дополнительный «бантик» BPM, а критически важная часть, без которой практическая система BPM не является целостной – а отсутствие целостности, недостаток инструментов, собственно, часто и создает известные проблемы при внедрении, то самое желание отодвинуться в сторону от компьютера и взяться за телефон.

Отсюда практический вывод – хотите, чтобы конкретная система BPM внедрялась успешно – интегрируйте ее с ACM и в этой связке внедряйте. Можно добавить и еще одну идею – более того, двигайте ACM первой – это проще, не нужен трудный инкубационный период анализа бизнес-процессов и создания их описаний для BPM, когда ничего еще не работает, но время и деньги заказчика вовсю тратятся. Имея работающую ACM, можно детально описать бизнес-процессы и внедрять BPM «поверх» работающей ACM, тем самым минимизируя известные проблемы запуска.

Такая тактика, как выясняется является успешной и позволяет за счет ACM сгенерировать новую волну интереса и к системе BPM, которая, при наличии в ней «недостающего звена» ACM, становится существенно более функционально привлекательной для заказчиков и более презентабельной внешне.

Добавление гибкости, адаптивности и средств коллективной работы в систему BPM, как уже совершенно очевидно, очень существенно повышает ценность такой системы BPM. Унаследованные приложения уже с трудом конкурируют с новыми web 2.0 системами, имеющими схожие функции, а «офейсбученный офисный пипл» жаждет привычного интерфейса и на работе тоже.

Из-за множества «исключений», сопровождающих бизнес-процессы в реальной корпоративной жизни далеко не все удается автоматизировать «традиционными» BPMS. Реализации получаются очень громоздкими из-за множественности и неопределенности этих исключений. В «обычной» системе BPM вы должны изначально скрупулезно и детально перечислить все возможные варианты до начала процесса, в ACM эти варианты «подгружаются» из библиотеки шаблонов или создаются вручную по мере их появления в реальности. Это как сравнивать простую статичную HTML-страницу, которая содержит сразу все нужное и ненужное, и HTML-страницу с ajax, которая подгружает данные на страницу по мере необходимости. В принципе, можно как-то и простыми HTML-страницами обойтись, зачем этот ajax? Однако, с ним лучше получается. Так и ACM «проявляет» процесс по мере его исполнения.

Можно сравнить существующие BPM-платформы с машиной Тюринга. В том смысле, что в рамках BPM-платформы возможно запрограммировать любые бизнес-процессы, так же как на виртуальной машине Тюринга можно теоретически запрограммировать все. Но только теоретически. Это доказано. Так и с «традиционными» BPMS – теоретически можно все. А вот практически… Поэтому концепция ACM и появилась. Циклами Птолемея тоже, в принципе, движение звездных тел описывалось – с любой наперед заданной точностью - но они как-то не прижились.

Принцип Оккама безвозвратно забыт

Принцип бритвы Оккама «не изобретай сущностей сверх необходимых» безнадежно забыт очень многими вендорами ИТ, нынешний мировой тренд поставщиков программного обеспечения я бы выразил фразой «новизна подменяется сложностью». Когда сказать нечего, идей нет, а новые версии надо выпускать, чтобы генерировать доход - на рынок выпускаются софтверные монстры. И с BPM такая же история.

Однако, забыть-то принцип Оккама можно, но только так же, как склероз, который забыть можно, а вылечить нельзя.

И появление ACM можно трактовать как ответ рынка на затянувшиеся мучения пользователей с BPM. Как возврат к простоте и фундаментальному принципу монаха Оккама.

Есть простая и важная вещь, о которой все знают, но значения которой не придают. Пользователи готовы пожертвовать функциональностью в пользу простоты. Это и есть причина появления концепции ACM. Грубо говоря, с BPM намучились, долго ждали чего-то простого и доступного – и вот дождались ACM.

Все гениальное простым становится позже, сначала оно кажется примитивным

Вместо сложных описаний бизнес-процессов весь Adaptive Case Management крутится фактически вокруг чек-листов, представляющих собой список из чек-пойнтов или milestones – контрольных точек, задач, которые необходимо выполнить.

Для ACM такой чек-лист из контрольных точек – это то же самое, что для «традиционного» BPM «happy path» – основной перечень действий, которые надо сделать и представление о которых имеется перед началом процесса. В ACM этот перечень по мере исполнения процесса корректируется и дополняется.

Собственно, обработка статусов контрольных точек (открытие, закрытие, отмена, деактивирование, приостановка, назначение и контроль сроков исполнения) + информационные сообщения (дискуссии и отчеты о предпринимаемых действиях) – это и есть основной функционал ACM.

Фильтры позволяют увидеть и на лету сформировать все такие необходимые списки контрольных точек в разных разрезах:

«Открытые» – актуальные сообщения
«Требующие ответа» – сообщения, требующие создания ответных сообщений
«Просроченные» – открытые сообщения с просроченной датой исполнения
«Созданные мной» – сообщения, созданные текущим пользователем
«Для меня» – сообщения, адресованные текущему пользователю
«Закрытые» – исполненные задачи

Системы ACM позволяют автоматизировать текущие процессы предприятия, требующие коллективного взаимодействия и совместной работы сотрудников, без какой-либо трудоемкой первоначальной настройки системы и без программирования. С их помощью можно организовать работу сотрудников таким образом, что сотрудники смогут видеть всю информацию о текущих проектах, в которых они участвуют, задачах и документах на одном экране. Работы, задачи, поручения и дискуссии по различным проектам можно представить как последовательности сообщений, вводимых в нужном порядке и содержащих описание, списки адресатов или исполнителей и сроки исполнения. Исполненные работы, задачи и поручения помечаются как закрытые сообщения (кейсы).

Последовательности сообщений, содержащие описания проблем, дискуссии пользователей, поручения и файлы образуют прецеденты, которые можно копировать в библиотеку шаблонов и использовать при решении аналогичных проблем и задач.

Именно так управление контрольными точками, задачами и поручениями для сотрудников реализовано в PayDox Case Management. Задачи и поручения для сотрудников можно создавать вручную (причем стандартные задачи для «ближнего круга» пользователей, с которыми общаешься чаще всех, создаются за пару кликов мыши), а можно одним нажатием кнопки создать из библиотеки шаблонов сразу целый кейс, т.е. иерархический список поручений и задач, которые необходимо исполнить. Адаптивность системы в том, что нет необходимости заранее планировать весь список задач для какого-либо проекта или проблемы. Можно «решать проблемы по мере их поступления», создавая сотрудникам поручения по ходу дела. После завершения проекта все связанные с ним задачи можно пачкой скопировать в библиотеку шаблонов, отредактировав и удалив лишние и нетипичные. После этого для решения аналогичной проблемы или проекта можно одним кликом мыши создать из библиотеки шаблонов новый кейс, уже содержащий весь перечень задач, которые необходимо выполнить и список исполнителей, которые такие задачи уже решали. При активизации нового кейса исполнители получат уведомление по e-mail и смогут немедленно подключиться к работе, а весь процесс будет контролироваться системой.

Т.е., в отличие от систем Business Process Management систему Adaptive Case Management можно начать реально использовать практически немедленно после инсталляции, постепенно создавая и совершенствуя кейсы (последовательности задач и поручений) на любые темы — прием на работу и увольнение сотрудников, выполнение работ по договорам, обработка заказов и т.п. В системах BPM необходимо сначала описать и спроектировать все бизнес-процессы, что часто является камнем преткновения для реального внедрения BPMS.

Малому бизнесу нужны «варенки с вьетнамского рынка»

2 простых вопроса – какой процент крупных компаний используют системы BPM? 15%? Значит есть куда расти. А какой процент малых предприятий используют системы BPM? 0,01%? Значит, тут у «традиционных» систем BPM шансов нет.

«Чистые» BPMS являются элитарными, как джинсы Версаче, и малый бизнес никогда не сможет их использовать. А вот использовать системы ACM в силу их простоты и доступности смогут 90% малых предприятий – простая система управления задачами, где можно галочкой отмечать исполненные работы, нужна практически всем. Такие системы ACM будут, как «варенки с вьетнамского рынка» - дешевый и доступный товар массового спроса. Конечно, такие «варенки с вьетнамского рынка» не будут мейнстримом, функционал которых и его соответствие различным стандартам дотошно обсуждается крутыми ИТ-менеджерами в специализированных блогах - просто все будут их юзать без всякого почитания и ритуальных танцев с описанием бизнес-процессов и написанием толстых технических заданий.

Так что для элитарных BPMS со стороны ACM опасности никакой – BPMS на рынок SMB особо и не претендуют, их присутствия на этом рынке не ощущается – у них достаточно проблем и с крупными заказчиками пока.

И еще о «мейнстриме». Уж лет пять как можно заметить, что мейнстримом стали flea-markets. В Европе блошиные рынки и вьетнамские распродажи стали вытеснять обычные магазины. В самом центре Вены между Оперой и Гранд-отелем, где еще недавно был обувной бутик, теперь китайский магазинчик со всякой мелочью от 2 до 10 евро! К чему бы это?

Видимо, все банально – и блошиные рынки и ACM это ответ на вызов рынка. ACM это «BPMS для бедных»? А почему бы и нет? Вот только и крупные и богатые организации в наше время также требуют удобства и простоты в работе информационных систем, большей их социализации.

И еще о сложных и простых ИТ-платформах

Известный факт – автоматизация на предприятии, в общем случае, вовсе не приводит к облегчению жизни пользователей, а часто совсем наоборот – пользователей вынуждают протоколировать все свои действия в автоматизированной системе, что отнимает у пользователей кучу времени и монополию на корпоративные знания, а, соответственно, и статус незаменимости у ключевых пользователей. От автоматизации выигрывают не сотрудники, а предприятие в целом. Ну а сотрудники иногда недовольны. И именно айтишники компании-заказчика часто влияют на выбор неоправданно более сложной системы с неоправданно более сложной архитектурой, тем самым укрепляя свою незаменимость. А пользователи интуитивно это чувствуют. Но доказать и поделать ничего не могут. И недовольны, кто-то осмысленно, кто-то интуитивно.

Известный факт, что сисадмина, у которого все хорошо, никто не замечает, а сисадмина, у которого все ломается, носят на руках, как героя, который всех спасает в критический момент.

И еще на тему влияния корпоративной психологии на ИТ-архитектуру. Есть известная поговорка: «Ни одного менеджера еще не уволили за то, что он выбрал решения от IBM». И чем крупнее компания-заказчик, тем проще принимать такие решения. При этом такие очевидные факты, что «решениям от очень крупного вендора» свойственны очень высокая стоимость владения (TCO), сомнительный возврат инвестиций (ROI) и высокий риск провала внедрения, в расчет не принимаются – ИТ-бюджет позволяет за все заплатить. Фактический провал такого внедрения долго никем не признается – никому это не выгодно – и решение существует в вялотекущем режиме, используется 10% заявленной функциональности. Но архитектура используется очень крутая (ну,и дорогая, соответственно). Виноваты все, кроме принявшего «правильное» решение менеджера.

Иногда только публике становятся известны удивительные факты судебных исков против поставщиков ERP о возмещении убытков на сотни миллионов долларов. Большие, сложные и дорогие ИТ-платформы нужны. Но в области систем управления бизнес-процессами они как-то уж очень превалировали, более того, малому бизнесу в этой сфере почти не на что было рассчитывать – в отличие, например, от бухгалтерских систем. Теперь возможности цивилизованно управлять бизнес-процессами появились у всех. Down-sizing приложений в этой сфере дает шанс малым предприятиям строить свой бизнес цивилизованно, с использованием самых современных информационных технологий.

	Управление бизнес-процессами? Легко! PayDox AJAX-BPM. Попробуйте, как это работает!
	Управление совместной работой сотрудников, контроль задач и поручений? Это просто! PayDox Case Management. Попробуйте, как это работает!

О системе | Скачать | Установить | Контакты