Функциональные возможности

PayDox HelpDesk — управление технической поддержкой

Попробуйте, как это работает — прямо сейчас >

PayDox HelpDesk / ServiceDesk — функциональность, предназначенная для обеспечения возможности осуществления технической поддержки.

Предприятия, использующие PayDox, могут оказывать online-услуги технической поддержки как своим сотрудникам, так и внешним заказчикам.

PayDox HelpDesk может использоваться как для простых услуг технической поддержки пользователей (прием заявок на устранение неисправностей оборудования или ошибок функционирования программного обеспечения), так и достаточно сложного сервиса технической поддержки, например, для технической поддержки проекта внедрения SAP R/3 или другой ERP-системы, требующего согласования принимаемого технического решения между различными группами консультантов, отвечающих за разные модули ERP-системы.

Функциональность PayDox HelpDesk и функциональность управления задачами и поручениями PayDox Кейс-менеджмент интегрированы между собой.
Функциональность PayDox HelpDesk включена в БЕСПЛАТНУЮ версию PayDox Team.

Как начать использовать PayDox HelpDesk

Для этого необходимо:

Скачать и установить PayDox.
Авторизоваться в системе (логин Admin, пароль Admin) и выбрать в меню «Конфигурация» пункт «HelpDesk», чтобы работать только с подсистемой PayDox HelpDesk и отключить другие функциональности системы.
Начать работать в подсистеме, создавая заявки на техподдержку

Возможности PayDox HelpDesk

Участники сервиса технической поддержки – обслуживаемые пользователи, консультанты PayDox HelpDesk, осуществляющие техническую поддержку, администраторы PayDox HelpDesk, осуществляющие распределение поступающих запросов на техподдержку и контроль за исполнением.

Система позволяет реализовать несколько вариантов распределения поступающих запросов на техподдержку:

автоматическое распределение по любому заданному алгоритму;
ручное, при котором консультанты PayDox HelpDesk, осуществляющие техническую поддержку, просматривают список нераспределенных запросов на техподдержку и назначают их себе одним нажатием кнопки;
ручное, при котором администраторы PayDox HelpDesk могут назначить поступившие запросы на техподдержку определенным консультантам или перераспределить уже назначенные запросы.

Конфигурация PayDox HelpDesk позволяет:

осуществлять прием запросов пользователей с описаниями возникающих инцидентов (проблем);
осуществлять распределение (маршрутизацию) и перераспределение инцидентов группам консультантов, ответственных за решение соответствующих инцидентов;
осуществлять ведение справочников обслуживаемых пользователей, консультантов и администраторов PayDox HelpDesk, подразделений и др.;
осуществлять назначение и переназначение ответственных исполнителей за решение инцидента;
публиковать решенные инциденты в базе знаний.

Все участники сервиса технической поддержки PayDox HelpDesk – обслуживаемые пользователи, консультанты технической поддержки и администраторы системы – получают автоматические e-mail уведомления с информацией о процессе осуществления техподдержки.

Фильтрация заявок HelpDesk

Один клик мыши в левом меню позволяет получить различные списки заявок HelpDesk, предназначенных текущему пользователю:

«Нераспределенные» – заявки HelpDesk, еще не распределенные группам консультантов
«Для меня» – заявки HelpDesk, адресованные текущему пользователю
«Созданные мной» – заявки HelpDesk, созданные текущим пользователем
«Открытые» – актуальные заявки HelpDesk. После исполнения заявки нужно установить статус «Закрыто», чтобы она не появлялось в списке открытых
«Закрытые» – исполненные заявки
«Требующие ответа» – заявки и сообщения, на которые нужно дать ответ. После создания ответного сообщения статус «требует ответа» автоматически снимается с такого сообщения
«<Просроченные» – открытые запросы на техподдержку с просроченной датой исполнения. Необходимо установить статус «Закрыто» или «Информационное», чтобы после наступления срока исполнения заявка не считалась просроченной
«Последние» – последние созданные в системе сообщения, к которым данному пользователю разрешен доступ. Этот список обновляется автоматически, по мере появления в системе новых сообщений

Администратор системы либо пользователь, которому разрешен просмотр всех сообщений в HelpDesk (это указывается в карточке пользователя), либо пользователь, которому предоставлены права руководителя подразделения (это указывается в карточке пользователя), могут видеть открытые заявки других пользователей (пункт меню «Для пользователя») либо открытые заявки всех пользователей подразделения (пункт меню «Для подразделения»). Пиктограммы, расположенные в этих пунктах меню, позволяют выбрать из справочника пользователя или подразделение. Руководитель подразделения, у которого нет прав администратора системы, может видеть открытые заявки всех пользователей только своего подразделения.

Заявки HelpDesk автоматически отображаются в календаре событий пользователей, которым они адресованы. Если для заявки указан срок исполнения, то она отображается в ячейке календаря, соответствующей дате исполнения. Если срок исполнения не указан, то заявка отображается в ячейке календаря, соответствующей дате создания (или активации). Администратор HelpDesk может видеть все заявки на техподдержку в своем календаре. Для этого администратор должен отметить чекбокс «Показать все сообщения» в верхней части календаря справа от выбора даты в режиме отображения на месяц.

О системе | Скачать | Установить | Контакты